Главная
Чтобы жильцы домов уважали труд сотрудников управляющей компании, а выручка и репутация показывали только положительный рост, специалисты УК должны уметь правильно общаться с аудиторией. Для этого необходимо придерживаться определенной политики по эффективной коммуникации с жителями многоквартирного дома в процессе ежедневной работы, во всех ее аспектах, включая предоставление бытовых услуг, организацию ремонта, ведение финансовых отчетов. Расположение жильцов к себе – это как минимум половина успеха, особенно важно на начальном этапе создания управляющей компании. Взаимное понимание и уважительное отношение позволяет выявлять и решать проблемы до того, пока они стали по-настоящему серьезными. Когда жильцы видят, что их мнение не безразлично и учитывается, когда они понимают, что с ними регулярно советуются, увеличивается их доверие и лояльность.
Иногда правильно выстроенный диалог между управляющей компанией и жителями дома имеет даже большее значение, чем фактическая повседневная работа УК. Более того, доверительные отношения с клиентской базой – надежная основа для принятия верных решений. Накопленный авторитет – ценный ресурс, который обязательно пригодится в будущем, когда понадобится повышать тарифы или если компания захочет предложить дополнительные услуги. Чем лучше налажено взаимодействие с жителями, тем проще и с меньшими возражениями можно увеличить цены или начать брать дополнительные взносы, связанные с обслуживанием здания.
Когда взаимный диалог в жильцами выстроен, а отношение к управляющей компании максимально лояльное, бизнес идет в гору. Чтобы добиться максимально эффективного повышения прибыли и создать благоприятную почву для будущего постепенного повышения тарифов, можно воспользоваться разными проверенными временем способами. Например, очень полезно регулярно узнавать пожелания жителей. Классические собрания у подъезда лучше заменить на организованные сборы в отдельном помещении, оборудованном микрофоном, удобными сиденьями, записывающей аппаратурой – так встречи будут проходить максимально содержательно и продуктивно.
Собрания для выстраивания взаимного диалога с жителями, направленные на выявление актуальных проблем и повышение доверия жильцов к УК, имеет смысл проводить как минимум раз в квартал, заранее продумывая и формулируя понятную и емкую повестку. Также очень полезно наладить взаимовыгодное безвозмездное сотрудничество с активистами и инициативными собственниками, внеплановые встречи с которыми помогут в поддержании постоянной связи с остальными владельцами квартир.
Любые выявленные проблемы и пожелания нельзя пускать на самотек – они должны превращаться в реальный план действий. Идеи, нуждающиеся в подготовке и дополнительных обсуждениях, необходимо регистрировать в отдельный журнал или электронный документ. Очень полезно иметь канал в Telegram – идеальное место для проведения опросов и сохранения важной информации в закрепленных сообщениях. Главное – не включать комментарии, в противном случае вместо того, чтобы заниматься повседневной работой, придется тратить время на чтение бесконечных обсуждений и неконструктивной критики.
Большое значение в деле выстраивания хороших отношений с жильцами, и то как работает управляющая компания, имеет размещение информационных материалов в подъезде. Оптимальным решением является закрепленный на стене стенд с контактными данными, приглашением в Telegram-канал, объявлениями. При этом не стоит игнорировать обратную связь – жители должны видеть, что их обращения удостаиваются реакции. При отсутствии необходимости ответить на вопрос сразу желательно указать конкретный срок, в течение которого компания сможет предоставить информацию. Такой подход позволит повысить лояльность и наладить хорошие отношения с собственниками квартир.